Termenlijst

Hierna worden alle termen met omschrijving opgesomd die in ASL worden gebruikt of van belang zijn voor ASL.

Ad hoc opdracht                   

Ad-hoc aanvraag voor het maken van bijvoorbeeld een overzicht, installatie van softwarepakket etc.. Deze werkzaamheden vallen binnen de afgesproken dienstverlening.

Afsluitcode                           

Code waarmee een call wordt afgesloten en waarbij wordt aangegeven of de call is opgelost of niet en tevens kan de code een indicatie geven van de tevredenheid van de gebruiker met de oplossing.

Application Sizing (Programmatuuromvang beheer)

Het opstellen van eisen waaraan programmatuur moet voldoen voordat deze in productie kan worden genomen. Anderzijds dient voor nieuwe programmatuur vooraf te worden uitgerekend welke resources benodigd zullen zijn.

Assets (Bezittingen)

Geheel van alle onderdelen van de IT-infrastructuur die een bepaalde waarde vertegenwoordigen. De nadruk ligt hier op het financiële aspect.

Asset Management (Bezittingenbeheer)

(Vooral financieel) beheer van alle onderdelen van de IT-infrastructuur.

Attribuut

Eigenschap van een Configuratie item. Voorbeelden zijn: soort, serienummer, aanschafdatum, leverancier, garantietermijn, status.

Audit

Evaluatie, uitgevoerd door onafhankelijke in- of externe EDP-auditors. Doel kan bijvoorbeeld zijn vast te stellen of het afgesproken beveiligingsniveau ook werkelijk wordt gehaald. Een lichtere vorm van een audit is een Self Assessment.

Availability                            

De mate waarin een configuratie-item of de daaruit samengestelde IT-dienst in staat is de gewenste functionaliteit te bieden gedurende een bepaalde tijdsduur.

Availability Management (Beschikbaarheidsbeheer)

Availability Management heeft als doel de beschikbaarheid van IT-diensten die door de IT-organisatie worden geleverd conform de in de Service Level Agreements opgenomen afspraken optimaal te plannen, sturen en controleren

Awareness (Bewustzijn)

Binnen ASL voornamelijk gebruikt als het bewust maken van betrokkenen in de klant- en IT-organisatie van het nut en noodzaak tot proces- en service-gericht denken en handelen. Ook specifiek voor het realiseren van een bepaald beveiligingsniveau (Security Awareness).   

Batchverwerking                   

Verwerking van grote hoeveelheden gegevens, veelal in de uren dat de systemen niet gebruikt worden voor online werkzaamheden.

Bevestigingstijd                    

De afgesproken maximale tijd die mag verstrijken tussen het indienen van een verzoek / opdracht en de response vanuit IT: of het verzoek / de opdracht uitvoerbaar is en zo ja, tegen welke kosten.

Borging

Binnen ASL gebruikt in kwaliteitsborging: de processen zo inregelen dat de output van die processen een bepaald kwaliteitsniveau halen. Vergelijk met kwaliteitscontrole, waar de output wordt gecontroleerd.

Calamiteit

Een calamiteit is het niet meer beschikbaar zijn van een IT-dienst veroorzaakt door bijvoorbeeld brand, staking, soft- en/of hardware, diefstal, water (airconditioning). 

Call (Melding)

Melding op de Service Desk. Dit kan een Incident, maar ook een Request For Change of een Service Request betreffen. 

Capacity Database – CDB

Database waarin alle gegevens worden opgeslagen die in het proces Capacity Management worden verzameld. Is onderdeel van de CMDB.

Capacity Management (Capaciteitsbeheer)

Capacity Management draagt zorg voor de juiste capaciteit, op het juiste moment, op de juiste plaats, tegen gerechtvaardigde kosten.

Change Advisory Board – CAB (Wijzigingsoverleg)

De Change Advisory Board maakt onderdeel uit van het proces Change Management. In dit overleg hebben managers van diverse processen zitting. Hier worden alle ingediende wijzigingen beoordeeld.

Change Management (Wijzigingsbeheer)

Change Management draagt zorg voor het via gestandaardiseerde methoden en technieken behandelen, beoordelen, implementeren en controleren van wijzigingen in de IT-infrastructuur. Voorkomen moet worden dat dit proces (nieuwe) incidenten veroorzaakt.

Classification (Classificatie)

Het op basis van de impact en urgentie bepalen van de prioriteit van een incident of probleem. Ook wel het bepalen van de soort Configuration Item (hardware, software, procedure, etc).

Confidentiality (Vertrouwelijkheid)

De op de computersystemen opgeslagen informatie mag niet toegankelijk zijn voor onbevoegden. Speciale aandacht hierbij is vereist voor gegevens die het bedrijf verlaten/binnenkomen, via laptops, diskettes, CD-roms en DVDs of via Internet.

Configuration Baseline (Basis configuratie)

Standaardconfiguratie die uitgeleverd wordt aan klanten. Vaak een geheel van hardware, software, documentatie en instructies die totaal een “werkplek” vormen. In grotere organisaties zijn er een beperkt aantal standaardconfiguraties waar het merendeel van de klanten mee bediend wordt.

Configuration Item (Configuratie Item)

Een component dat onderdeel uitmaakt van de IT-infrastructuur. Voorname groepen zijn naast hardware- en software-componenten: de documentatie, procedures, overeenkomsten en contracten. Er kan een hiërarchische structuur worden aangebracht waarbij een CI weer kan bestaan uit andere CI’s.          

Configuration Management (Configuratiebeheer)

Configuration Management heeft tot doel alle componenten van de IT-infrastructuur onder controle te brengen en informatie over die componenten te verzorgen.

Configuration Management Data Base – CMDB (Configuratie Beheer Data Base – CBDB)

Database waarin alle configuration items zijn opgeslagen. Het is niet zo dat deze geheel geautomatiseerd of gedigitaliseerd moet zijn. Wel moet deze op een eenduidige wijze te benaderen zijn.

Continuity (continuïteit)        

De mate waarin de IT-organisatie zorgdraagt voor continuïteit van IT-diensten na een calamiteit.

Customer Relationship Management (relatiebeheer)

Onderhouden van klantcontacten. Afspraken tussen IT en klanten worden echter in het proces Service Level Management gemaakt.

Customer Liaison (relatiebeheer afnemers)

Zie Customer Relationship Management.

Definitive Hardware Store – DHS (Vastgestelde hardware opslag)

Opslag van reserveonderdelen, hardwarevoorraden en basisconfiguraties. Dienen ter vervanging of reparatie van onderdelen van de IT-infrastructuur.  

Definitive Software Library – DSL (Definitieve Software Bibliotheek)

Fysieke opslag van de originele versies van alle gebruikte software. Van hieruit kan de software worden gedistribueerd.

Delta release

Release waarin alleen de gewijzigde soft- en hardware is opgenomen. Efficiënt maar vergt wel een nauwkeurige administratie indien er veel RFC’s zijn betrokken in de release.

Demand management (Vraagbeheer)

Het actief (be)sturen van de vraag om de werkdruk te spreiden. Ook verandering in de vraag wordt hier vertaald in concrete resource-vereisten.

DHS

Zie: Definitive Hardware Store

Disaster (calamiteit)

Grote storing die een aantal of zelfs alle services die IT normaal gesproken levert treft.

Downtime (storingstijd)

De totale tijd die een dienst niet beschikbaar is.

DSL

Zie: Definitive Software Library

Efficiënt

Doelmatig. Het verkrijgen van het grootst mogelijke resultaat met een gegeven inspanning. Ofwel een resultaat behalen met minimale inspanning. De inspanningen hoeven echter niet noodzakelijkerwijs effectief te zijn! Kort samengevat: ‘Doe de dingen juist’.

Effectief

Doeltreffend, doelgericht. De verrichte werkzaamheden zijn zodanig dat zij bijdragen tot het behalen van het gestelde doel. Dit hoeft nog niet noodzakelijk efficiënt te gebeuren! Kort samengevat: ‘Doe de juiste dingen’.

Elapsed time (Doorlooptijd)

Tijd verstreken tussen startpunt en eindpunt. Hoeft beslist niet gelijk te zijn aan bestede tijd!

Emergency release of emergency fix (nooduitgave)

Zeer kleine release nodig om een urgent probleem in de productie-omgeving op te lossen.

Error Control (Foutbeheersing)

Onderdeel van Problem management. Nadat Problem Control het probleem heeft onderzocht en een CI als oorzaak heeft aangewezen, is het een “Known Error” geworden en neemt Error Control het stokje over. Zij registreert de “Known Error” inventariseert de oplossingen, voert de beste uit en rond het probleem af.

Escalatie

Het verhogen van de prioriteit van een incident of probleem om de oplossing te bespoedigen. Er kan sprake zijn van functionele escalatie waarbij een persoon met meer inhoudelijke kennis van zaken wordt ingeschakeld (de “expert”), of hiërarchische escalatie waarbij een persoon met meer zeggenschap wordt betrokken (de “chef”).

Financial Management for IT Services (Kostenbeheer)

Dit proces dient de kosten van IT-diensten inzichtelijk te maken en doorberekening van deze kosten aan de klant mogelijk te maken. Hierdoor wordt afweging van IT-diensten op basis van kosten-baten analyses mogelijk.

Full release (Volledige uitgave)

Release waarbij alle CI’s, gewijzigde en ongewijzigde, als 1 geheel worden getest en in productie genomen. Vooral al zijn er veel RFC’s betrokken een handige keuze. Ook externe leveranciers leveren een nieuwe release van een standaard softwarepakket in het algemeen als full release.

Helpdesk

Het proces Helpdesk is vervangen door het proces Incident Management en een beschrijving van de afdeling Service Desk. De Service Desk kent een uitgebreider takenpakket dan bij de Helpdesk gebruikelijk was.

Impact

De mate waarin het Incident leidt tot een afwijking van de afgesproken dienstverlening. Een individuele klant heeft hier geen invloed op: de impact betreft de gehele organisatie.

Impact-analyse                      

Het in kaart brengen van alle consequenties van een wijzigingsvoorstel of release. Binnen ASL een apart proces, binnen ITIL een activiteit in het Change Management proces.

Implementatie                       

Binnen ASL het proces dat alle voorbereidingen treft voor een succesvolle uitrol. De feitelijke uitrol vindt plaats in het proces Programmatuurbeheer en –distributie.

Incident

                 Een verstoring in de IT-infrastructuur, die het niveau van IT-dienstverlening verlaagt.

Incident Management

Proces dat het gehele traject van registratie, behandeling tot aan afsluiting van een bij de Service Desk gemeld Incident voor zijn rekening neemt..Was vroeger opgenomen in het proces Helpdesk.

Infrastructuur                        

Het geheel van hardware, systeem- en toepassingssoftware, procedures en documentatie benodigd voor het beschikbaar stellen van informatiesystemen.

Integrity (integriteit)

De juistheid en volledigheid van opgeslagen gegevens. Met name een punt al zijn gegevens afkomstig van diverse computersystemen of al zijn veel softwarecomponenten betrokken bij samenstelling van de gegevens. 

Interne responsetijd              

Responsetijd in een intern IT-systeem of deelsysteem. Is onderdeel van de totale responsetijd zoals een klant deze ervaart. Kan worden gebruikt om intern normen te bepalen en maatregelen te nemen om deze normen te halen.

IT Customer Relationship Managment

Proces waarin de klantcontacten worden onderhouden. Een gedeelte van dit proces wordt uitgevoerd door de Service Desk. Dit proces wordt verder binnen ASL Foundation niet behandeld.

IT Service Continuity Management (IT Service Continuïteit Management)

IT Service Continuity Management draagt zorg voor het zo spoedig mogelijk herstel van de afgesproken IT-dienstverlening na een calamiteit.

Key Performance Indicatoren – KPI (Sleutel Prestatie Indicatoren)

Ook wel: Performance Indicatoren. Meetbare grootheden die vooraf worden afgesproken en die bij een controle / evaluatie kunnen worden gebruikt om te zien of de afspraken ook werkelijk zijn gehaald. Bijvoorbeeld aan een bepaalde service worden een aantal KPI’s gekoppeld met een doelwaarde. Er kan vervolgens eenvoudig worden gemeten of deze waarden werkelijk worden gehaald of niet. Het benoemen van KPI’s kan echter lastig zijn.

Klant

Elke aan te wijzen eenheid buiten de IT-organisatie die een of meer diensten van die IT-organisatie afneemt. Bij grote IT-organisaties is het mogelijk dat ook binnen de IT-organisatie sprake is van klanten, waardoor delen van die IT-organisatie van elkaar diensten afnemen.

Known Error (Bekende Fout)

Een ongewenste situatie in de IT-infrastructuur waarbij na diagnose een configuratie-item als oorzaak is aangewezen.

Life Cycle Enabling

Het blijvend, optimaal ondersteunen van bedrijfsprocessen van de klant door middel van geautomatiseerde informatiesystemen, zolang het bedrijfsproces blijft bestaan.

Life Cycle Management

Alle activiteiten die tot doel hebben de bedrijfsprocessen van de klant te ondersteunen door een optimaal afgestemde combinatie van beheer, onderhoud en exploitatie. Is sterk toekomstgericht.

Maintainability (Onderhoudbaarheid)

De mogelijkheid het functioneren van een component dat benodigd is voor het leveren van een IT-dienst op het juiste niveau te houden of terug te brengen.

Management of Local Processors

Proces uit de IT Infrastructure Management Set van ASL. Omvat o.a. de verzorging van operationele beheertaken. Wordt binnen ASL Foundation verder niet behandeld.

Mean Time Between Failures – MTBF (Gemiddeld Storingsvrije Interval)

De gemiddelde tijd tussen herstel van het ene incident en start van een volgende. Komt overeen met de totale tijd dat een dienst beschikbaar is (up-time).

Mean Time Between System Incidents – MTBSI (Gemiddelde Tijd Tussen Incidenten)

De gemiddelde tijd tussen twee opeenvolgende incidenten (= down-time + up-time).

Mean Time To Repair – MTTR (Gemiddelde Reparatietijd)

De gemiddelde tijd tussen start van het incident en het herstel. Komt overeen met de totale tijd dat een dienst niet beschikbaar is (storingstijd ofwel down-time).

Onderhoud, adaptief             

Het uitvoeren van onderhoud in verband met verwachte wijzigingen. Bijvoorbeeld in verband met wetswijzigingen.

Onderhoud, correctief           

Het herstellen van een fout nadat deze is geconstateerd.

Onderhoud, perfectief           

Het uitvoeren van onderhoud met als doel het optimaliseren van de werking van componenten; het verhogen van het kwaliteitsniveau. Bijvoorbeeld het verbeteren van een rekenroutine van een programma, of het aanpassen van een programma aan (nieuw ingevoerde) programmeerstandaards.

Onderhoud, preventief          

Het uitvoeren van onderhoud met als doel het voorkomen van verstoringen. Bijvoorbeeld van toepassing op apparatuur met mechanische onderdelen.

Onderhoudbaarheid

Het gemak waarmee volgens afgesproken methoden en technieken, onderhoud aan een dienst kan worden uitgevoerd.

Ontwerp

ASL-proces waarin functionele specificaties worden aangepast of gemaakt.

Opleverdatum

De uiterste datum van oplevering van het gevraagde product of dienst aan de opdrachtgever.

Operationeel

Dagelijks en korte termijn, tot 1 jaar. ASL-processen uit de Service Support Set liggen op operationeel niveau.

Oplosteams                          

Groepen van gespecialiseerde medewerkers in de 2e lijn die fouten en opdrachten van de 1e lijn doorgeschoven krijgen ter oplossing.

Performance Indicators (Prestatie indicatoren)

Zie: Key Performance Indicators. 

Performance Management (Prestatiebeheer)

Het monitoren en optimaal op elkaar afstemmen van bestaande systemen. De beschikbare resources dienen zo goed mogelijk te worden ingezet. Performance en doorlooptijden worden bijgehouden waaruit trends kunnen worden afgeleid.

Planning & Control               

ASL-proces waarin alle activiteiten in de applicatiebeheerorganisatie worden gepland, bewaakt en eventueel bijgestuurd.

Prioriteit  

Geeft het belang aan van het verhelpen van een verstoring. Verstoringen worden afgehandeld in volgorde van prioriteitsstelling. De prioriteit kan objectief worden bepaald aan de hand van Impact en Urgentie.

Problem (Probleem)

Een ongewenste situatie met vooralsnog onbekende achterliggende oorzaak, die ten grondslag ligt aan een aantal incidenten.

Problem Management (Probleembeheer)

Het proces dat gestructureerd achterliggende oorzaken van incidenten analyseert, oplossingen levert en deze veelal via RFC’s laat uitvoeren. Binnen ASL worden structurele problemen vooral als kwaliteitsproblemen gezien en daarmee worden structurele oplossingen vooral in Kwaliteitsmanagement gezocht.  

Process (Proces)

Reeks samenhangende activiteiten die in een bepaalde volgorde dienen te worden uitgevoerd.

Process Manager

Verantwoordelijke voor het betreffende proces.

Problem Control (Probleembeheersing)

Onderdeel van Problem management. Problem Control identificeert een probleem aan de hand van meerdere incidenten, en registreert deze. Vervolgens wordt het probleem geclassificeerd en een onderzoek en diagnose gedaan. Zodra het een “Known Error” is geworden neemt Error Control het stokje over.

Problem Management (Probleembeheer)

Het proces Problem Management heeft tot doel het oplossen en waar mogelijk voorkomen van problemen in de IT-infrastructuur zodat de totale impact van problemen op de dienstverlening wordt geminimaliseerd.

Programmatuur Item

Een logisch geheel van systeem- of toepassingsprogrammatuur inclusief de daarbij behorende documentatie.

Quality Assurance (Kwaliteitsborging)

Binnen ASL de processen zo inregelen dat de output van die processen een bepaald kwaliteitsniveau halen.

Quality Control (Kwaliteitscontrole)

De output van de verrichte werkzaamheden controleren. In de productindustrie reeds lang in gebruik. In de dienstensector vervangen door kwaliteitsborging.

Quality Management (Kwaliteitsmanagement)

ASL-proces rondom beheersing en continue verbetering van de kwaliteit van de IT-dienstverlening, onder andere door borging van de kwaliteit van IT-producten, procesbeheersing en meting van waardering door klanten.

Reactietijd

Tijd tussen het binnenkomen van een signaal op IT (via telefoon, fax, geautomatiseerde systemen) en een eerste actie richting klant.


Realization (Realisatie)

Het aanpassen en/of uitbreiden van het Technisch ontwerp en het daadwerkelijk aanpassen van applicaties.

Recoverability (Herstelbaarheid)

Ligt in het verlengde van maintainability. Bijvoorbeeld wordt onder recoverability verstaan: het herstel van databestanden na een systeemcrash.

Release

Bundeling van gewenste wijzigingen met eenzelfde einddatum. Bundeling betekent een efficiëntere uitvoering van alle werkzaamheden, de doorlooptijd is doorgaans echter aanmerkelijk langer.

Release Management (Release beheer)

Release Management is verantwoordelijk voor het zekerstellen van alle Programmatuur Items in elke fase van ontwikkeling. Met name zorgt dit proces ervoor dat alleen juiste versies van geautoriseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie.

Release Policy (Release beleid)

Manier waarop wordt omgegaan met releases: samenstelling, tijdstippen etc..

Reliability (Betrouwbaarheid)

De reliability van een IT-dienst wordt bepaald door de mogelijkheid van uitval van een of meer component(en) waardoor de IT-dienst niet meer op het afgesproken kwaliteitsniveau wordt geleverd.

Request For Change – RFC (Wijzigingsvoorstel)

Een schriftelijk verzoek om een wijziging in de IT-infrastructuur. Het verzoek kan worden ingediend door een klant, maar ook door de IT-organisatie zelf. De RFC wordt door het proces Change Management afgehandeld.

Resilience (Veerkracht)

Een IT-dienst heeft een zekere resilience indien een optredende fout niet direct leidt tot het niet meer kunnen leveren van de dienst. Mogelijkheden om een IT-dienst veerkrachtiger te maken is het dubbel uitvoeren van componenten, en personele back-ups creëren.

Restoration of Service (Hervatten dienstverlening)

Hervatten dienstverlening na een verstoring daarvan.

Review (Evaluatie)

Evaluatie, maar minder formeel dan een audit.

Resource management (Middelen beheer)

Allocatie van en controle over alle resources. Hier ook aandacht voor uitwijk- en herstelmogelijkheden en beoordeling nieuw aangeboden technologie.

Security Awareness (Beveiligingsbewustzijn)

Het bewust maken van betrokkenen in klant- en IT-organisatie van de noodzaak van een bepaald beveiligingsniveau. Indien betrokkenen zich niet bewust zijn van de noodzaak is het tot mislukken gedoemd.

Security Incidents (Beveiligingsincidenten)

Incidenten die het in de SLA afgesproken beveiligingsniveau verlagen. Deze worden geregistreerd in Incident Management en daarna gemeld bij Security Management.

Security Level (Beveiligingsniveau)

In SLA vastgelegde niveau waarop beveiliging is gerealiseerd of gerealiseerd moet worden. Kan per bedrijfsproces of klantgroep verschillen. Ook externe factoren zoals wetgeving en leveranciers kunnen van invloed zijn.

Security Management (Beveiligingsbeheer)

Security Management draagt zorg voor beveiliging op het niveau zoals in de SLA’s met de klanten is afgesproken. Eventueel worden deze vereisten aangevuld vanwege wettelijke bepalingen of externe contracten. In ieder geval dient een basisniveau van beveiliging te worden gerealiseerd.

Security Section (Beveiligingsparagraaf)

Onderdeel van SLA waarin de beveiligingsbehoefte van de klant is vastgelegd.

Self Assessment

Evaluatie uitgevoerd door de medewerkers uit de lijnorganisatie. Bijvoorbeeld van de beveiliging van de gegevens op de computersystemen. Een zwaardere vorm is een audit, uitgevoerd door in- of externe EDP-auditors. 

Serviceability (Externe services)

Servicability heeft betrekking op de betrouwbaarheid en onderhoudbaarheid van de componenten die onder de verantwoording vallen van een externe leverancier. Hier spelen de contractuele afspraken met de leveranciers een belangrijke rol.

Service Catalogue (Diensten Catalogus)

Een in de vorm van een catalogus vastgelegd overzicht van diensten die een IT-organisatie onder bepaalde voorwaarden en tegen bepaalde kosten kan leveren.

Service Delivery Set

Verzameling ITIL-processen op tactisch en strategisch niveau: Customer Relationship Management, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Financial Management for IT Services, Security Management. De meeste van deze processen kennen ook een ASL-equivalent.

Service Desk

Fysieke afdeling die HET aanspreekpunt vormt voor klanten inzake alle ICT-aangelegenheden, of het nu problemen, wensen of informatieve vragen zijn. De Service Desk is gepositioneerd tussen de klant en de ICT-organisatie maar maakt wel onderdeel uit van de ICT-organisatie.

Service Improvement Programme

Plan voor voortdurende verbetering van de dienstverlening.

Service Level Agreement – SLA (Dienstenniveau Overeenkomst)

Een geschreven overeenkomst, afgesloten tussen een klant of groep klanten en de IT-organisatie waarin is vastgelegd welke diensten onder welke voorwaarden door de IT-organisatie aan de klant zullen worden geleverd.

Service Level Management (Dienstenniveau Beheer)

Het komen tot een zakelijke manier van dienstverlening, die gebaseerd is op overeenkomsten (SLA’s = Service Level Agreements) tussen klant en IT-organisatie aangaande de kwaliteit van de dienstverlening tegen gerechtvaardigde kosten.       

Service Request

Verzoek van een klant om ondersteuning, informatie of advies. Bijvoorbeeld bij het gebruik van een bepaald softwarepakket. Dergelijke Service Requests worden op de Service Desk afgehandeld.

Service Support Set

Verzameling ITIL processen op operationeel niveau: Configuration Management, Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management. Ook de Service Desk valt hier onder. De meeste van deze processen kennen ook een ASL-equivalent.

Service Window (Openstellingstijd)

Tijd waarin de dienst geleverd wordt.

Simulation & modelling (Modelleren)

Modelleren betreft het vooraf bepalen van de impact die nieuwe of aangepaste software in de productie-omgeving zal hebben.

Software Item (Programmatuur Eenheid)

Logisch geheel van software-componenten.

Software Release (Programmatuur uitgave)

Implementatie van een nieuwe versie van een aantal Software Items.

Storage management (Database beheer)       

Het doelmatig en efficiënt operationeel houden van databases en beheren van beschikbare geheugenruimte. Het nemen van maatregelen om afgesproken performance te garanderen.

Strategisch

Lange termijn, tussen de 3 en 5 jaar. ASL-processen uit de Service Delivery Set liggen op strategisch en tactisch niveau.

Support, 1e lijns                    

Medewerkers die het eerste klantcontact onderhouden. Veelal op een Helpdesk, Service Desk of in een Service team.

Support, 2e lijns                    

Gespecialiseerde medewerkers die fouten en opdrachten van de 1e lijn doorgeschoven krijgen ter oplossing. Veelal ingedeeld in oplosteams.

Support, 3e lijns                    

Externe deskundigen die een IT-organisatie ondersteunen bij het oplossen van fouten en het uitvoeren van wijzigingen. Support dient hier plaats te vinden op basis van gemaakte afspraken. 

Tactisch

Middellange termijn, tussen de 1 en 3 jaar. ASL-processen uit de Service Delivery Set liggen op tactisch en strategisch niveau.

Uitwijk

Het na een calamiteit daadwerkelijk verplaatsen van het operationele beheer van IT-systemen naar een andere locatie.

Up-time

De totale tijd die een dienst beschikbaar is.

Urgency (Urgentie)

De snelheid waarmee een oplossing tot stand moet komen. De klant heeft hier grote invloed op: een klant kan tijdens het vastleggen van de SLA afspraken maken over dit deel van de door IT te leveren services.

Urgent Change (Urgente wijziging)

Wijziging die om bepaalde redenen zeer snel moet worden doorgevoerd. Valt desalniettemin in het proces Change Management.

Usability (bruikbaarheid)       

De mate waarin een applicatie de gewenste functionaliteit biedt.

Vulnerability (Kwetsbaarheid)

Kwetsbaarheid van een IT-dienst voor een bepaalde bedreiging. Valt onder het proces IT Service Continuity Management

Wijziging

Een wijziging is een verandering in de IT-infrastructuur die een wijziging van de status van een Configuratie Item tot gevolg heeft.

Work-around (Tijdelijke oplossing)

Tijdelijke oplossing voor een Incident of Problem. Hiermee wordt de urgentie verlaagd. Er dient wel degelijk gewerkt te worden aan een permanente oplossing.

Workload Management (Werklastbeheer)

Analyse van applicaties welke beslag leggen op de resources. Het gaat hier met name om de tijdstippen en de hoeveelheid resources die een applicatie gebruikt.

Onze aanraders

Het ASL basisboek, de courseware, de pocketguide en last but not least, de zelfevaluatie: