Proces Operationele ICT-sturing

Doelstelling

Het verzorgen, bewaken en waarborgen dat applicaties (of onderdelen daarvan) het juiste en afgesproken gedrag vertonen in de exploitatie en dat de bijbehorende dienstverlening ook conform afspraken wordt uitgevoerd.

Kwaliteitsaspecten

  • Bedrijfszekerheid:
    • Beschikbaarheid
    • Betrouwbaarheid
  • Beheersbaarheid
    • De mate waarin infrastructuurmanagement de applicatie operationeel kan houden (productiedocumentatie)
  • Doelmatigheid
    • De mate waarin een applicatie op efficiënte wijze gebruik maakt van de technische infrastructuur

Activiteiten

  • Operations-planning
    • Opstellen operations-plan aan de hand van algemene en specifieke eisen (uit bijv. SLA)
    • Verifiëren haalbaarheid
    • Voorspellen invloed nieuwe ontwikkelingen
  • Operations-realisatie
  • Operations-bewaking
    • Meten en eventueel bijsturen
  • Capaciteitsbeheer
  • Operations-sturing (rapportage en sturing)

Subproces capaciteitsbeheer

  • Capaciteitsplanning
  • Capaciteitsrealisatie
    • Beïnvloeden werklast
    • Uitbreiden/verminderen middelen
    • Optimalisatie (tuning, software, database)
  • Bewaking
    • Werklastbeheer
    • Resourcebeheer
    • Prestatiebeheer
  • Rapportage

Relaties

De praktijk

In de allereerste versie van ASL was capaciteitsbeheer een apart proces. In versie 2 is het gedegradeerd tot subproces, en terecht. Natuurlijk is precies de juiste capaciteit een belangrijke zaak. Maar op het moment dat er performanceproblemen optreden grijpt een gemiddelde organisatie al snel naar een snelle oplossing: meer hardware. Natuurlijk zou je ook naar de applicatie kunnen kijken, en mocht na een kleine update de performance naar het absolute nulpunt dalen dan is dat zeker geen gek idee. Maar doorgaans zijn capaciteitsproblemen het eenvoudigst op te lossen via hardware.

In ASL 2 is binnen capaciteitsbeheer aandacht voor werklastbeheer en optimalisatie. Werklastbeheer betekent in de praktijk vaak dat er geschoven wordt met werk om de belasting van systemen beter te verdelen. Soms zet dat inderdaad zoden aan de dijk; bijvoorbeeld zeer zware query’s om rapporten te creëren zijn soms uit te stellen tot in de avonduren. In het algemeen is echter de houding van gebruikers vandaag de dag: ik wil iets, en ik wil het nú. Schuiven met werk is dus maar zeer beperkt mogelijk geworden en het gevolg is wel dat, vergeleken met vroeger tijd, computers feitelijk veel minder efficiënt worden gebruikt. U moet maar bedenken dat een gemiddelde auto, waar we er in Nederland toch inmiddels ook dik boven de 8 miljoen van hebben, ook 23 van de 24 uur per dag stilstaat.

Nog meer praktijk

Een tweede lastig op te lossen punt in de praktijk is de openstelling van de applicatie versus de openstelling van de organisatie. Steeds meer applicaties staan 24/7 ter beschikking. En veel gebruikers kunnen dat waarderen; sommigen vinden het immers fijn om niet alleen tijdens kantooruren werk te kunnen doen, maar als het zo uitkomt ook ’s avonds, in het weekend of ’s nachts. Of in een combinatie van deze. Echter, hoe is het met de openstelling van de organisatie? Immers, indien in het weekend op zondagochtend vroeg een werknemer aan het werk wil en er is iets aan de hand, of deze heeft simpelweg een vraag, is er dan ondersteuning voorhanden? Met andere woorden, is ook de organisatie 24/7 beschikbaar? Waarschijnlijk niet. Te weinig applicatiebeheerders, en zeker te weinig applicatiebeheerders die ’s nachts en in het weekend willen werken 🙂

Wat te doen? De oplossing is toch niet heel ingewikkeld. Tijdens enigszins normale werkuren, door de weeks van bijvoorbeeld 07:00 tot 18:00, kun je de applicatie inclusief volledige ondersteuning aanbieden. En daarbuiten alleen voor urgente kwesties. Iedere gebruiker zal het snappen en er mee kunnen leven.

Wat doorgaans geen handige oplossing is is voor support buiten kantooruren een telefoonnummer in India regelen. Ze nemen daar zeker 24/7 de telefoon aan. Maar of gebruikers worden geholpen…en dat is overigens India niet zwaar te verwijten; hoe kunnen ze daar nu weten hoe in uw bedrijf een bepaalde applicatie wordt ingezet?

Onze aanraders

Het ASL basisboek, de courseware, de pocketguide en last but not least, de zelfevaluatie:

Slides

ASL - Framework
ASL - Operationele ICT-sturing
ASL - Operationele ICT-sturing: Doel
ASL - Operationele ICT-sturing: Kwaliteitsaspecten
ASL - Operationele ICT-sturing: Bedrijfszekerheid toegelicht
ASL - Operationele ICT-sturing: Activiteiten
ASL - Operationele ICT-sturing: Subproces capaciteitsbeheer