Proces Gebruiksondersteuning

Doelstelling

Het doel van gebruiksondersteuning is het realiseren van een optimale ondersteuning in het gebruik van applicaties door -een zo goed mogelijke communicatie met afnemers -het afhandelen van meldingen en verstoringen conform afspraken.

Onderwerpen

ASL Gebruiksondersteuning - Onderwerpen
  • Soort incidenten
    • Vragen
    • Wensen
    • Verstoringen
  • Problemen
    • Afgeleid van incidenten
    • Meldingen uit andere processen
    • Dieperliggende oorzaken achterhalen

Activiteiten

  • Proactieve communicatie
    • Richting leveranciers en afnemers
  • Meldingsafhandeling
    • Aannemen en registreren meldingen
    • Classificatie
    • Analyse
    • Zelf afhandelen of inschakeling 2e en 3e lijns support
    • Terugkoppelen status meldingen
    • Afsluiten melding
  • Meldingenrapportage
    • Status meldingen

Resultaten

  • Ontwikkelingen en communicatie
  • Meldingenregistratie
  • Problemen
  • Meldingenrapportage

Relaties

De praktijk

In de praktijk wordt gebruiksondersteuning vaak gecombineerd met Incident Management uit ITIL. Dat kan ook heel goed. Natuurlijk focust ASL op applicatie issues, maar de afhandeling daarvan lijkt toch wel sterk op het afhandelen van incidenten in ITIL. Kenmerkende verschillen zijn wel dat applicatie issues relatief minder voorkomen dan hardware issues, de oplossing vaker plaatsvindt via een wijziging en natuurlijk, dat een applicatie issue reproduceerbaar moet zijn om onderzoek mogelijk te maken. De gemiddelde doorlooptijd is langer dan die van hardware issues en daarom is er hier ook wat meer aandacht voor workarounds, zodat een gebruiker in ieder geval door kan met het werk.

Al met al kan Gebruiksondersteuning van ASL dus een nuttige aanvulling zijn op Incident Management uit ITIL.

Onze aanraders

Het ASL basisboek, de courseware, de pocketguide en last bus not least, de zelfevaluatie:

Slides

ASL - Framework

ASL - Gebruiksondersteuning.
Proces Gebruiksondersteuning binnen procescluster Beheer
ASL - Gebruiksondersteuning: Doel.

ASL - Gebruiksondersteuning: Onderwerpen.

ASL - Gebruiksondersteuning: Incidenten en problemen.

ASL - Gebruiksondersteuning: Activiteiten.

ASL - Gebruiksondersteuning: Communicatie.

ASL - Gebruiksondersteuning: Onderzoek en oplossing.

ASL - Gebruiksondersteuning: Afronding en afsluiting.

ASL - Gebruiksondersteuning: Meldingenrapportages.